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2004

Steiermark und Wien: Kundenfreundlichste Postfilialen Österreichs

Pressemeldung vom 07.06.2004

1.660 Postfilialen im Test – Post zieht positive Zwischenbilanz

Spitzenreiter in der Kundenzufriedenheit sind derzeit die Bundesländer Steiermark und Wien. Die Postfilialen in diesen Bundesländern erzielten 92 von 100 zu erreichenden Prozentpunkten des Qualitätsindex. Das Qualitätsniveau ist in ganz Österreich außerordentlich hoch. Die weiteren Bundesländer liegen nur knapp hinter den Spitzenreitern Steiermark und Wien. Der Qualitätsindex setzt sich aus Kriterien wie Gestaltung des Kundenraumes, Kontakt zum Kunden und Verhalten am Telefon zusammen.

Jede der 1.660 Filialen wird mehrmals pro Jahr getestet. Allein von Mai 2002 bis April 2004 wurden insgesamt rund 15.000 anonyme Tests durchgeführt.
 Nach bereits drei Testläufen war die positive Lernkurve signifikant messbar.
Wurde in der Pilotphase durchschnittlich ein CSI-Wert von 79 Prozent erreicht, so konnte nach Abschluss des Testlaufes von Jänner bis April 2004 dieser Wert bei Postfilialen auf 88 Prozent und bei Finanzberatungszentren sogar auf 92 Prozent gesteigert werden.

Im Sommer 2001 startete die Post Österreichs größtes Mystery-Shopping-Programm unter dem Namen Customer Service Index (CSI). Ziel ist es, das „Gesicht der Post“ – die Filialen – den gestiegenen Kundenbedürfnissen anzupassen und bei PostmitarbeiterInnen Kundenzufriedenheit als höchste Priorität zu etablieren.

Damit MitarbeiterInnen noch besser auf Kundenwünsche eingehen können, wurden diese im Umgang mit Kunden in speziellen Seminaren geschult. Um zu überprüfen, ob die vorgegebenen Ziele erreicht werden, bewerten mehrmals jährlich anonyme Testeinkäufer und Testanrufer eines externen Messinstitutes alle Filialen der Österreichischen Post AG.

Rückfragehinweis
Österreichische Post AG
Unternehmenskommunikation
Öffentlichkeitsarbeit
Michael Homola
Tel.: +43 (1) 515 51 - 32010
E-Mail: michael.homola@post.at

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