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Geschäftsbericht 2015 Teil 2 (Finanzteil)

Österreichische Post AG  GEschäftsbericht 2015 43 4.5 Kundenzufriedenheit Im Berichtsjahr wurde die Kundenzufriedenheit quartalsweise erhoben. Partner der Österreichischen Post in der Marktforschung ist hier das renommierte Institut für Empirische Sozialforschung IFES. Mittels repräsentativer Befragungen mit einer Sample-Größe von n = 1.000 pro Welle wird der „Customer Satisfaction Index“ (CSI) ermittelt, der sich aus Kundenzufriedenheit und Kundenbin- dung zusammensetzt. Der durchschnittliche CSI im Jahr 2015 liegt mit einem Wert von 69 im guten Bereich und erneut einen Index- punkt über dem Vorjahr. Seit 2011 konnte die Gesamtzufrieden- heit damit um insgesamt fünf Punkte gesteigert werden. Über die vier Quartale 2015 gesehen, schwankte der Index nur geringfügig um zwei Indexpunkte; im dritten Quartal wurde zum ersten Mal seit Beginn der Messung sogar ein Wert von 70 Punkten erreicht. Sehr gute ­ Bewertungen erhalten die Post-Geschäftsstellen, der Versand sowie die Zustellung. Jüngere Personen zählen stets zu den zufriedensten Kunden. Im Detail erhalten sowohl Brief- als auch Paketzustellung sehr gute Werte, die Zusteller selbst liegen im ausgezeichneten Beurteilungs- spektrum. Die Bewertung des Paketversands konnte im Jahr 2015 deutlich gesteigert werden, was auch den SB-Zonen geschuldet sein dürfte, die sich wachsender Beliebtheit erfreuen. Auch die Filialen verbessern sich kontinuierlich in der Wahrnehmung der Befragten, vor allem was Wartezeiten, Atmosphäre und Standort betrifft. Die Kundenzufriedenheitsmessung mittels CSI beurteilt Werte bis 50 Punkte als kritisch, Werte zwischen 51 und 60 Punkten als mäßig, ab 61 Punkten wird von einem guten Wert gesprochen. 71 Punkte und mehr sind sehr gut; ausgezeichnet bedeuten 81 Punkte bis zum Höchstwert von 100 Punkten. Neben ihren eigenen Entwicklungsaktivitäten kooperiert die Österreichische Post seit dem Jahr 2013 mit namhaften österreichi- schen Universitäten und Fachhochschulen. Ziel dieser Zusammen- arbeit ist es, den Fokus auf Innovationen weiter zu verstärken und in der Entwicklung von Produkten und Services auf wissenschaft- lich fundierte Ergebnisse zurückgreifen zu können. 4.4 Zustellqualität Die Österreichische Post hat es sich zum Ziel gesetzt, Anbieter hochqualitativer Dienstleistungen zu sein. In Österreich bestehen im Rahmen des Universaldienstes folgende strenge Auflagen für die Zustellgeschwindigkeit von Briefen und Paketen: Zustellung von 95% aller Briefe am nächsten Werktag bzw. von 90% aller Pakete innerhalb von zwei Werktagen. Mit einer Rate von 95,9% für die am ersten Werktag nach Einlieferung zugestellten Briefe hat die Österreichische Post die gesetzliche Vorgabe auch 2015 wieder übererfüllt. Bei der Paketzustellung im Rahmen des Universaldienstes (primär Privatpakete) konnte mit 98,1% Beförderung innerhalb von zwei Werktagen das gesetzliche Ziel sogar deutlich übertroffen werden. Auch bei den internationalen Sendungen (Inbound) bietet die Österreichische Post eine im europäischen Vergleich überdurch- schnittliche Zustellqualität. Im Bereich der Erstzustellquote von bescheinigten Briefen und Paketen konnten die guten Werte des Vorjahres im Briefbereich sowie im Paketbereich übertroffen werden. Die Erstzustellquote ist ein für die Kundenzufriedenheit sehr wichtiger Faktor. So konnten im Jahr 2015 91,0% der Pakete beim ersten Versuch erfolg- reich zugestellt werden, bei den bescheinigten Briefen lag der Wert bei 78,0%. 2013 2014 2015 Laufzeitquote E+1 Laufzeitquote Brief 95,5% 96,3% 95,9% E+2 Laufzeitquote Paket Inland1 96,6% 97,5% 98,1% Zustellquote Erstzustellquote Brief (bescheinigt) 77,4% 77,4% 78,0% Erstzustellquote Paket (E+2) 87,9% 88,7% 91,0% E+1 – Zustellung am ersten Werktag nach Einlieferung (Aufgabe); E+2 – Zustellung am zweiten Werktag nach Einlieferung 1 Anpassung des Werts 2013 aufgrund einer Änderung in der Berechnungslogik Zustellqualität Österreichische Post AG  GEschäftsbericht 201543 konnten im Jahr 201591,0% der Pakete beim ersten Versuch erfolg- 201320142015

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